Können Sie im Grunde vergessen
Ach, wissen Sie was: Die Zeiten, zu denen man sich nur in die (gehobene) Gastronomie begeben konnte, wenn man zuvor ein paar dicke Benimm-Bücher gelesen und die Inhalte entsprechend verinnerlicht hatte, Stichwort Knigge, sind eigentlich längst vorbei.
Erstens ist unsere Gesellschaft mittlerweile viel offener, vielfältiger, weltläufiger und auch informierter als noch vor ein paar Jahrzehnten, zweitens ist der Spaß am verhaltensgeprägten Korsett gar nicht mehr groß und mindestens mal zum Dritten gehen wir ja schließlich aus, um eine gute Zeit zu haben, und nicht, um irgendwelche gesellschaftlichen Normen zu erfüllen, damit wir irgendwelchen bestimmten gesellschaftlichen Schichten zugeordnet werden.
Machen wir es also uns, unseren Tischgesellschaften, dem Gastronomen mit seinem Service und seiner Küche leicht und versuchen wir es mit Respekt, Freundlichkeit, Verständnis, gegenseitiger Wertschätzung, guter Kommunikation und einer gehörigen Portion gesunden Menschenverstandes. Dieser Ansatz – gepaart mit ein paar Manieren am Tisch und im Gastraum – bringt uns ganz sicher viel weiter, ist deutlich entspannter und macht das gastronomische Erlebnis garantiert viel schöner. Und zwar sowohl für die Gäste als auch für den Service, der ja sozusagen an vorderster Front arbeitet, als auch für die Köche und für das gesamte Team eines Gastronomen, der uns ja immerhin in seinen eigenen vier Wänden begrüßt.
Dienstleister. Keine Diener.
Gehen Sie ruhig mal davon aus, dass Service und Küche in einem vernünftigen Gastronomie-Betrieb so ziemlich alles daransetzen, Ihnen eine gute Zeit zu bereiten und auf diese Weise sehr ehrliches Geld zu verdienen. Niemand hat ein Interesse daran, seine Gäste fahrlässig, schlecht oder unangemessen zu behandeln oder zu bedienen – das wäre ja auch geradezu dämlich. Natürlich verdienen die Mitarbeiter auf diese Weise ihr Geld, aber erstens haben sie eine teils aufwendige Ausbildung hinter sich, arbeiten zweitens immer genau dann, wenn Sie Ihre Freizeit genießen (haben Sie darüber schon einmal nachgedacht?), und schaffen drittens dabei auch noch ganz schöne Stunden weg.
Sie treffen hier also nicht auf irgendwen, der für Sie arbeiten muss, weil Sie die Person mit dem Geld sind. Sie treffen auf Profis, die sich der hohen Kunst der Gastfreundschaft und -bewirtung verschrieben haben und die es Ihnen ermöglichen, ein paar schöne Stunden zu erleben.
Fehler passieren. Ist so.
Das Beste an Fehlern ist ja, dass man sie niemals extra macht – warum sollte man auch? Pannen passieren und gerade in einem derart komplexen Miteinander von Gastwunsch, Servicekräften, Küche, Zutatenqualitäten und kulinarischer Auswahl ist es im Grunde nicht möglich, dass immer alles wie am Schnürchen läuft. Stellen Sie sich zum Beispiel mal vor, Sie hätten an Tisch A Platz genommen und bestellt, bevor Ihnen einfällt, dass Tisch B eigentlich viel schöner ist und Sie deswegen kurzerhand umziehen: Ist der Service nicht rechtzeitig hierüber informiert bzw. hat das nicht mit Ihnen abgestimmt, kommt es garantiert bei der Abrechnung zum Durcheinander, weil Sie in der Kasse ganz woanders eingebucht sind, und zweitens bringen Sie den Service unter Umständen in erhebliche Bredouillen, wenn Tisch B für andere Gäste reserviert war. Also kommunizieren Sie besser vernünftig – Sie verstehen, was wir meinen.
Auch in der Küche arbeiten Menschen unter teils enormem Zeit- und Leistungsdruck und brauchen bis zum Auftragen durch den Service nun mal ihre Zeit, wenn sie neun verschiedene Speisen im selben Moment an einen bestimmten Tisch schicken sollen, was durchaus gut und gerne mal 20 Minuten dauern kann (versuchen Sie das mal zu Hause). Gehen Sie einfach davon aus, dass hier erstens keiner trödelt oder erst mal seine Netflix-Serie zu Ende gucken will und dass zweitens immer etwas schiefgehen kann, wovon der Gast möglichst nichts mitbekommen soll, damit er weiterhin ein zufriedener Kunde ist. Also bitte etwas Geduld – Sie verstehen, was wir meinen.
Augenhöhe
Höflichkeit, gegenseitige Wertschätzung und Freundlichkeit sind sehr oft schon die halbe Miete. Wenn Sie laut „Herr Ober“ rufen, heftig (und ziemlich abfällig) mit den Fingern schnipsen oder eine weibliche Servicekraft mit „Fräulein“ titulieren, machen Sie sich garantiert keine Freunde. Fragen Sie Ihre Servicekraft ruhig nach dem Namen und sprechen Sie sie angemessen und dezent mit diesem an. Sie werden sich wundern.
Oder andersrum: Sie betreten das Restaurant, haben reserviert und werden freundlich mit Ihrem Namen und einem herzlichen Willkommen an Ihren Tisch begleitet. Wie fühlt sich das für Sie an?
Die Küche hängt sich richtig rein und will unbedingt, dass Sie zufrieden sind. Wenn Sie nach der Vorspeise oder spätestens nach dem Hauptgang „Danke hierfür. Gruß an die Küche, köstlich“ sagen, wird das garantiert weitergeleitet und ist mindestens mal Bestätigung und Motivation für die hart arbeitenden Leute hier. Freut sich der Koch besonders und hat ein bisschen Zeit, kommt er vielleicht auch noch kurz an Ihren Tisch, um sich für das Feedback zu bedanken – was er nicht unbedingt für jeden Gast machen würde.
Angemessenheit
Wenn Sie einen Junggesellenabschied feiern wollen, bei dem es hoch hergehen soll, dann suchen Sie sich besser die passende Gastronomie oder fragen Sie nach der Möglichkeit für eine geschlossene Gesellschaft im Extrazimmer. Nichts ist schlimmer als ein paar Feier-Biester, die die Gaststube aufmischen und den Besuch der anderen Gäste zum Albtraum machen – vom Service mal wieder ganz abgesehen.
Kein Mensch erwartet, dass Sie stocksteif zu Tisch sitzen, mit angelegten Ellenbogen langweiligen Small Talk machen und sich alle fünf Sekunden die Lippen mit der Serviette abtupfen. Geben Sie sich natürlich, reden Sie in angemessener Lautstärke miteinander und stoßen Sie ruhig auch miteinander an. (Wenn Sie nicht mehr als sechs Personen sind. Wenn Sie sich aus Ihrem Stuhl erheben müssten, prosten Sie sich lieber aus der Entfernung zu.)
Sprechen Sie ganz normal mit dem Service. Sie müssen weder besonders cool noch überfreundlich kommunizieren, fragen Sie, was Sie fragen möchten, beziehen Sie die Fachkraft gerne in Ihre Bestellung ein, bedanken Sie sich für einen Tipp: „Oh, gute Idee, das machen wir.“ Und wenn es Ihnen vielleicht schon mal aufgefallen sein sollte: Am Ende Ihrer Bestellung kommt es nicht gerade selten vor, dass Ihr Kellner anerkennend nickt und leise „gute Wahl, sehr gerne“ sagt. Auch von dieser Seite wird möglichst positiv, wertschätzend und anerkennend kommuniziert.
Nein, nein, nein
Das allgegenwärtige Smartphone auf den Tisch zu legen ist ebenso unmöglich, wie wenn man es plötzlich zur Hand nimmt, um irgendetwas nachzusehen. Sie sind zum Essen ausgegangen und nicht zum Daddeln. Einzige Ausnahme von dieser ansonsten unumstößlichen Regel ist die Rufbereitschaft im Job oder ein ausgewiesenes Business-Meeting, bei dem andere und allen bekannte Regeln gelten. Und selbst dann steht der Anruf auf Vibrieren, zum Telefonieren verlässt man den Tisch und spricht höchstens so lange, wie es einem Toilettengang entspricht.
Und jetzt?
Der Gast zahlt, verlässt das Haus – und ward nicht mehr gesehen. Als Gastronom ist man natürlich sehr daran interessiert, aus ersten Besuchern zufriedene Gäste, aus zufriedenen Gästen Fans und aus Fans Stammkunden zu machen. Das geht aber natürlich nur dann, wenn man möglichst genau weiß, was den Gästen gefallen hat, was nicht so sehr oder auch was richtig schiefgegangen ist. Dass die Branche besonders stör- und fehleranfällig ist, hatten wir ja schon erwähnt – zu dumm aber, dass nur ungefähr 15 % aller Unzufriedenheit oder Beschwerden direkt beim Besuch geäußert werden (was nicht gut ist, weil man ja ganz anders auf den Gast und das Problem eingehen kann, wenn man sich dem Thema unmittelbar, persönlich, konstruktiv und direkt widmen kann).
Als Gastronom fragt man lieber selber: Was darf ich der Küche ausrichten? Was war Ihr Highlight? Alle rundum zufrieden? Wie hat der Wein gepasst? Und wenn hierfür keine Zeit oder Kapazitäten vorhanden sind:
Ein zufriedener Gast ist durchaus damit einverstanden, ein paar Fragen auf einem (gut und professionell gestalteten) Fragebogen zu beantworten, wenn es nicht stört und schnell geht.
Nicht vergessen
Ein Kompliment ist eine wohlwollende, freundliche Äußerung: Eine Person hebt gegenüber einer anderen Person etwas hervor, was der Ersteren an der anderen Person besonders gefällt bzw. positiv auffällt – das können sowohl Eigenschaften als auch Leistungen sein. Empfänger und Absender eines Kompliments erleben kurzfristig die gleiche positive Empfindung. Durch diese „emotionale Resonanz“ entsteht nicht bewusst eine starke Sympathie.
Oder anders gesagt: Loben Sie und Sie werden gemocht werden. Gast und Gastronom. Besser geht’s doch gar nicht.
